DB真人日常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域)清洁区域清洁内容次数清洁标准大厅日常清洁地面(推尘)不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2次/月无积尘清洁指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1次/周无污渍、无尘电梯间走廊地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘墙面（擦拭）2次/日无污迹、无尘地面抛光1次/日光亮均匀无划迹墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1次/周光亮无尘、无污迹卫生间地面（扫）不断巡视无杂物、污迹.地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾筒（冲刷）（洗刷）2次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘照明灯具（擦拭）1次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1次/月无尘、无污渍楼梯扶手（清洁剂擦拭）2次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1次/日无尘、无污渍墙面（除尘）2-3次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1次/日无尘、照明良好地面（扫、擦）不断巡视无污迹墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1次/周光亮、无污渍空调口天花1次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周光亮、无污渍、无手印地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹.办公室地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1次/日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍外围及停车场屋顶（清扫）1次/日无积尘地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘地面冲洗1次/月无杂物、无积尘地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地面无积雪灯柱（擦拭）1次/日无积尘、污迹各种标志牌（擦拭）1次/日无污迹、尘土垃圾桶不断巡视垃圾不得超过2/3领导办地毯（吸尘）1次/日污迹及时清洁.公室地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁倒垃圾1次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍休息室地面（扫、擦）1次/日无杂物、污迹地板（拖擦）1次/日污迹及时清洁灯具（擦尘）1次/月无尘、照明良好门（擦尘）1次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1次/日无尘、无污渍床单、枕巾1次/日更换态度与行为要求场景要求应当不可员工迎面而1.面带笑容；表情僵硬、视而不见.来2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。通道上同员工相遇1.靠边相让；2.主动招呼；3.握手但不与员工身体接触。不理睬为员工引路1.热情、主动；2.紧合手指，手掌向上指示方向；3.吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引电梯内相遇员工1.主动招呼；2.对员工上落的打扰表示歉意。不理睬同员工交谈1.态度诚恳、亲切；2.避免敏感线.避免私隐线.不透露员工行踪、个人资料；5.同年幼员工，弯身保持相同视线.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈线.不可直呼员工姓名，**称或先生/女士称呼。1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.啰嗦；4.不耐烦；5.非敬语称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困难时主动上前协助漠视当员工向我们提出需求不可随意说“不”，需灵活为员工提供其它可行的服务拒绝、不理睬.礼貌语言要求时 员工投诉时 1.用心聆听； 2.诚恳道歉； 3.不推卸责任； 4.向相关部门及时、准确、详细转述 投诉内容； 5.及时跟踪、回复、回访。 1.不耐烦； 2.推诿； 3.敷衍； 4.无反馈； 5.处理拖拉。 替员工跟进 事情时 1.知会员工所需时间； 2.遵守承诺； 3.如不能在规定时间内办妥，需回复 员工事情进展并请求谅解。 1.推诿； 2.敷衍； 3.无反馈。 员工询问 了解情况、为员工提供协助。 说“不知道” 上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔 3 秒，无 反应再按第二次，以此类推不可超过 三次； 2.敲门：敲击三下间隔 3 秒，无应答 再敲第二次，以此类推不可超过三 次； 3.在按门铃及敲门后要后退一步正对 猫眼，便于员工识别我们的身份； 4.门开启后，首先要表明自身身份及 来意，在征得同意进入时，方可进 入。 1.连续按门铃、敲门； 2.未经同意直接进入； 3.不表明身份及来意。 接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿 态，身体向前微倾； 2.递：注意资料文字的方向应正面朝 员工。 1.表情麻木； 2. 物品尖锐部位对着员 工； 3.目光不关注员工； 4.资料文字方向错误。 . 语言分类 要求（标准用语） 注意要点 交流 普通话 避免使用方言 欢迎用语 1.欢迎您的到来； 2.见到您很高兴； 3.欢迎光临。 1.在欢迎用语前面加上员工尊 称，让对方感到被重视； 2.在使用欢迎词时面带微笑，必 要时配合致敬、鞠躬、握手。 问候用语 1.您好；2.早上好； 3.XX（节日）快乐； 4.上班啦/下班啦。 1.问候时眼神专注，心态平和， 同时面带微笑； 2.语音适中，语气亲切，态度线.对不起，请您让一下； 3.打搅您了； 4.麻烦您啦。 1.请字当先，语气诚恳； 2.当请求被拒绝时，应表示理 解，并致谢。 应 答 用 语 肯定式应答 1.是的，我知道了； 2.很高兴能为您服务； 1.应答时要站立回答，集中精神 聆听，不能心不在焉，表情冷 漠； 2.有多位员工问话时，应从容的 一一回答，不能厚此薄彼。 谦恭式应答 1.这是我们应该做的； 2.您过奖了； 3.不用客气。 谅 解式应答 1.不要紧 ；2.没 关 系 ； 3.我不会 介 意的。 询 问用语 1.您需 要帮 助 吗 ？ 2.我可 以 为您做点什 么 ？ 语气诚恳，线.X 先生 /小 姐 谢谢您！ 3.多谢您的理解！ 1.在欢迎用语前面尽 量 加上员工 尊称，让对方感到被重视； 2.态度诚恳，面带微笑。 . 4.非常感谢您的支持！ 道歉用语 1.非常抱歉；2.对不起； 3.请原谅；4.不好意思； 5.打搅了。 1.切忌做的过分，显得虚假； 2.道歉用语与其他用语结合效果 更好。 赞赏用语 1.太好了！2.有道理！ 3.对/好！ 用词少而精，恰如其分，让员工 感到你的线.实在对不起。 语气委婉、态度诚恳、语调柔和 道别用语 1.再见；2.您慢走； 3.请您走好。 态度诚恳、面带微笑 常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别 客气、你好、您早、再见 .
