DB真人日常保洁服务内容及清洁标准 (后勤区域 ) 清洁区域 清洁内容 次数 清洁标准 地面 (推尘 ) 不断巡视 地面光亮、无尘 墙壁（擦拭） 1 次/ 日 无手印、尘土、污迹 玻璃门（擦拭） 不断巡视 洁净光亮无手印污迹 日常 地垫（吸尘） 2 次/ 日 无杂物、污迹 清洁 指示牌、金属件（擦拭） 不断巡视 无手印、尘土、污迹 烟灰缸、垃圾箱 不断巡视 无手印、污迹、垃圾不能超过2/3 沙发 不断巡视 无污迹、杂物 空调口 2 次/ 月 无积尘 清洁指示牌 2 次/ 周 无尘、无污渍 大厅 防尘垫（清洗） 1 次/ 周 无尘、无污渍 定期 2个月/次 地面洗地打蜡 光亮、无尘 清洗 内墙清洁（彻底） 3个月/次 无尘、无污渍 沙发（清洗） 1 次/ 月 无尘、无污渍 垃圾筒内（清洗） 1 次/ 周 无污渍、无尘 地面（牵尘） 不断巡视 地面光亮、无尘 电梯 墙面（擦拭） 2 次/ 日 无污迹、无尘 间走 地面抛光 1 次/ 日 光亮均匀无划迹 廊 墙灯擦尘 1 次/ 日 无尘、照明良好 电梯门（清洁剂擦拭） 1 次/ 周 光亮无尘、无污迹 地面（扫） 不断巡视 无杂物、污迹 地面（擦） 不断巡视 无水迹、污染 小便池（刷洗） 不断巡视 无水迹、污染 恭桶（刷洗） 不断巡视 无水迹、污染 卫 台面（清洗） 不断巡视 光亮、无水迹、污迹 生 镜子（擦拭） 不断巡视 光亮、无水迹、污迹 间 垃圾筒（冲刷）（洗刷） 2 次/ 日 无杂物、污迹 卫生纸、洗手液补充 不断巡视 不缺少 电镀件 不断巡视 光亮、无手印、污迹 隔断板及门 不断巡视 无污迹、尘土 地面清洗 1 次/ 月 无污迹、尘土 墙壁（清洁剂清洗） 1 次/ 月 光亮、无尘 照明灯具（擦拭） 1 次/ 月 无尘、照明良好 通风口（清洁剂擦拭） 1 次/ 月 无尘、无污渍 扶手（清洁剂擦拭） 2 次/ 日 无尘、无污渍 窗台（擦拭） 不断巡视 无尘、无污渍 门及电镀件 1 次/ 日 无尘、无污渍 墙面（除尘） 2-3 次/ 日 无尘、无污渍 灯具（除尘） 1 次/ 日 无尘、照明良好 楼 地面（扫、擦） 不断巡视 无污迹 梯 墙壁、按键盘（擦拭） 不断巡视 无污迹 门（擦拭） 不断巡视 无手印、无污迹 地毯、电梯槽（吸尘） 2 次/ 日 无尘、无杂物 电梯内地面（清洗） 1 次/ 周 光亮、无污渍 空调口天花 1 次/ 周 无尘、无污渍 轿厢西壁（用清洁剂擦拭） 1次/2 周 光亮、无污渍、无手印 地面（扫、擦） 1 次/ 日 无杂物、污迹 地毯（吸尘） 1 次/ 日 污迹及时清洁 地板（拖擦） 1 次/ 日 污迹及时清洁 办 倒垃圾 1 次/ 日 无尘、无杂物 公 桌椅擦尘 1 次/ 日 无污迹、尘土 室 各种标志牌清理 1 次/ 日 无手印、尘土 烟灰缸、垃圾筒 1 次/ 日 无杂物、手印、污迹 灯具（擦尘） 1 次/ 月 无尘、照明良好 门（擦尘） 1次/日 无尘、无污渍 墙（擦拭） 1次/日 无尘、无污渍 屋顶（清扫） 1 次 / 日 无积尘 外 地面（清扫） 不断巡视 无杂物、无积尘 围 地面冲洗 1 次 / 月 无杂物、无积尘 及 地面除雪铲冰 巡视 雪停后 2 小时地面无积雪 停 灯柱（擦拭） 1 次 / 日 无积尘、污迹 车 各种标志牌（擦拭） 1 次 / 日 无污迹、尘土 场 垃圾桶 不断巡视 垃圾不得超过 2/3 地毯（吸尘） 1 次 / 日 污迹及时清洁 领 地板（拖擦） 1 次 / 日 污迹及时清洁 导 倒垃圾 1 次 / 日 无尘、无杂物 办 桌椅擦尘 1 次 / 日 无污迹、尘土 公 烟灰缸、垃圾筒 1 次 / 日 无杂物、手印、污迹 室 灯具（擦尘） 1 次 / 月 无尘、照明良好 门（擦尘） 1 次 / 日 无尘、无污渍 墙（擦拭） 1 次 / 日 无尘、无污渍 地面（扫、擦） 1 次 / 日 无杂物、污迹 地板（拖擦） 1 次 / 日 污迹及时清洁 休 灯具（擦尘） 1 次 / 月 无尘、照明良好 息 门（擦尘） 1 次 / 日 无尘、无污渍 室 墙（擦拭） 1 次 / 日 无尘、无污渍 床单、枕巾 1 次 / 日 更换 态度与行为要求 场 景 员工迎面而 来 通道上同员工相遇 为员工引路 电梯内相遇员工 同员工交谈 要 求 应当 不可 1.面带笑容； 表情僵硬、视而不见 2.眼神温和； 3.立即起立； 4.点头、举手或握手。 1.靠边相让； 不理睬 2.主动招呼； 3.握手但不与员工身体接触。 1.热情、主动； 冷漠、单指指引 2.紧合手指，手掌向上指示方向； 3.吐词清楚、信息明确。 1.主动招呼； 不理睬 2.对员工上落的打扰表示歉意。 1.态度诚恳、亲切； 表情冷漠； 1. 2.避免敏感线.公开谈论业主信息； 3.避免私隐线.不透露员工行踪、个人资料； 4.不耐烦； 5.同年幼员工，弯身保持相同视线.非敬语称呼。 交流； 6.交流时间不宜过长，适可而止； 7.用非员工惯用语言与他人交流，应先 向员工表示歉意并尽量简短； 8.耐心聆听员工谈线.不可直呼员工姓名，以尊称或先生 / 女士称呼。 穿着工衣时 保持专业的工作状态 让员工看见在吸烟、进 食、咀嚼香口胶或闲谈 玩乐 当员工有困 主动上前协助 漠视 难时 当员工向我 不可随意说“不”，需灵活为员工提供 拒绝、不理睬 们提出需求 其它可行的服务 时 员工投诉时 1.用心聆听； 1.不耐烦； 2.诚恳道歉； 2.推诿； 3.不推卸责任； 3.敷衍； 4.向相关部门及时、准确、详细转述投 4.无反馈； 诉内容； 5.处理拖拉。 5.及时跟踪、回复、回访。 替员工跟进 1.知会员工所需时间； 1.推诿； 事情时 2.遵守承诺； 2.敷衍； 3.如不能在规定时间内办妥，需回复员 3.无反馈。 工事情进展并请求谅解。 员工询问 了解情况、为员工提供协助。 说“不知道” 上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔 3 秒，无反 连续按门铃、敲门； 1. 应再按第二次，以此类推不可超过三 2.未经同意直接进入； 次； 3.不表明身份及来意。 2.敲门：敲击三下间隔 3 秒，无应答再 敲第二次，以此类推不可超过三次； 3.在按门铃及敲门后要后退一步正对 猫眼，便于员工识别我们的身份； 4.门开启后，首先要表明自身身份及来 意，在征得同意进入时，方可进入。 接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态， 表情麻木； 1. 身体向前微倾； 2. 物品尖锐部位对着员 2.递：注意资料文字的方向应正面朝员 工； 工。 3.目光不关注员工； 4.资料文字方向错误。 礼貌语言要求 语言分类 要求（标准用语） 注意要点 交流 普通线. 在欢迎用语前面加上员工尊称， 欢迎您的到来； 让对方感到被重视； 欢迎用语 2. 见到您很高兴； 2. 在使用欢迎词时面带微笑， 必要 欢迎光临。 时配合致敬、鞠躬、握手。 1. 您好； 2. 早上好； 1. 问候时眼神专注， 心态平和， 同 问候用语 3.XX（节日）快乐； 时面带微笑； 4. 上班啦 / 下班啦。 2. 语音适中，语气亲切，态度线. 请字当先，语气诚恳； 2. 对不起，请您让一下； 2. 当请求被拒绝时，应表示理解， 请求用语 3. 打搅您了； 4. 并致谢。 麻烦您啦。 1. 是的，我知道了； 肯定式应答 2. 很高兴能为您服务； 1. 应答时要站立回答， 集中精神聆 应 1. 这是我们应该做的； 答 2. 听，不能心不在焉，表情冷漠； 谦恭式应答 您过奖了； 2. 有多位员工问话时， 应从容的一 用 3. 不用客气。 语 一回答，不能厚此薄彼。 谅解式应答 1. 不要紧； 2. 没关系； 3. 我不会介意的。 1. 您需要帮助吗？ 询问用语 2. 语气诚恳，真挚 我可以为您做点什么？ 1. 谢谢！ 1. 在欢迎用语前面尽量加上员工 感谢用语 2.X 先生 / 小姐谢谢您！ 尊称，让对方感到被重视； 3. 多谢您的理解！ 2. 态度诚恳，面带微笑。 非常感谢您的支持！ 1. 非常抱歉； 2. 对不起； 1. 切忌做的过分，显得虚假； 道歉用语 3. 请原谅； 4. 不好意思； 2. 道歉用语与其他用语结合效果 5. 打搅了。 更好。 1. 太好了！ 2. 有道理！ 用词少而精， 恰如其分， 让员工感 赞赏用语 3. 对/ 好！ 到你的线. 很抱歉； 推托用语 语气委婉、态度诚恳、语调柔和 实在对不起。 再见； 2. 您慢走； 道别用语 态度诚恳、面带微笑 请您走好。 请、您、谢谢、对不起、请 常用礼貌用词 原谅、没关系、不要紧、别 客气、你好、您早、再见 物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化 / 规范化 ,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。 一、课程设置及内容 全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事 技能。 二．培训的及要求培训目的 1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场 保护及处理知识 2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律 常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与
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